Что общего между контакт-центром и автомобилем

На сегодняшний день контакт-центр не является четко структурированною формою бизнеса. Но в то же время рынок имеет большие перспективы. Повышение эффективности технологических новшеств и подходов позволяют значительно преобразить многие платформы для контактных центров. В данный момент выделяют три основных вида систем: hard, soft и cloud. Также не надо забывать об аутсорсинговых Call-центрах.
Для наиболее эффективного выбора платформы для Call-центра, нужно продемонстрировать как плюсы, так и минусы на повседневном примере. Хорошо раскрыли эту тему в статье «Выбор контакт-центра: а на чем хотите "ездить" вы?» на профессиональном портале ВАКЦ (http://call-centers.com.ua) . Суть выбора контактного центра и покупки автомобиля раскрывает все тонкости этого важного задания.
Самую первую систему для Сall-центра, которую следовало бы рассмотреть - это систему hard. Высокая ее цена определяется, зачастую, единым программно-аппаратным комплексом. Процесс приобретения решения для контакт-центра похож на покупку автомобиля бизнес-класса: статусная и с огромным количеством функций. Но для того, чтобы подобная машина функционировала, необходимо отдавать большие деньги за содержание, а в дальнейшем и за ремонт. Только небольшое количество компаний соглашаются приобретать дополнительные функции сервисной поддержки, отдельных входящих компонентов. Невозможность или отсутствие желания приобретения подобных функций в дальнейшем выливается в приобретение новой версии. Складывается такое впечатление, что к дорогому решению «вкрутили» дешевые дополнения (например: система аналитики в контактном центре - http://areon.ua/portfolio/uni/best-practices/239-bi-call-center).
Вторая система для Call-центра - soft. Она уступает в цене и более простая в своей реализации, в отличие от решения hard. Сравнить ее можно с обыкновенным автомобилем: значительный набор функций по привлекательной цене. Никто и не подумает приобретать дорогой автомобиль для работы в службе такси за те же тарифы, которые предлагают «рабочие лошадки». Окупаемость и доход однозначно не предвидятся в ближайшие десять, а то и двадцать лет.
Облачную систему cloud сравнить можно разве что с машиной, взятой на прокат. Казалось бы никаких забот, одни удобства. Но есть также и небольшой нюанс. Автомобиль не ваш и нет необходимости приобретать дополнительное оборудование. Таким образом происходит сокращение доработок в сфере контакт-центра.
Ещё один из вариантов для контакт-центра – это аутсорсинговый контактный центр. Передача Call-центра на аутсорсинг имеет множество плюсов: быстрый запуск проекта, систематизация процессов, привлечение бизнес-экспертизы. Представьте себе, что подобный call centre – это такси. Для того чтобы пользоваться такси, умение водить автомобиль вовсе не требуется. Вам не нужно знать ни правил дорожного движения, ни особенностей маршрутов и пробок, которые могут встретиться по дороге. Вам нужно лишь знать, куда вы хотите доехать. И аутсорсинговый контакт-центр как раз позволит сделать именно это – легко и просто добраться до той цели, которую вы для себя поставите. Но не стоит забывать об отрицательном моменте этого решения. Может быть высокая стоимость услуг и несоответствие ожиданиям.
У каждого из представленных систем для Call-центра есть свои плюсы и минусы. Для того, чтобы выбрать оптимальное решение для вашего бизнеса, нужно учитывать специфику контакт-центра. Вы можете использовать любой из вариантов, но для начала надо взвесить все «за» и «против».
С точки зрения технологий 80% контактных центров не являются специализированными. Было упомянуто ранее, что Asterisk - не контакт-центр, а гибкая платформа (http://call-centers.com.ua/blogs/31-vkhodyashchie-vyzovy/34-asterisk). Трудно поверить в то, что человек может создать инновационную разработку в сфере контакт-центра не имея достаточную квалификацию и опыт в профильном направлении. Самостоятельная разработка будет похожа на «велосипед с мотором», которой придется конкурировать на уровне с автомобилями.