Работа над лояльностью гостя

Создание пула лояльных гостей – это искусство. Отели, которые им владеют, работают в удовольствие и получают доход. Создавать лояльных гостей – плодотворный и длительный процесс, который состоит из множества составляющих факторов. Гостиницам следует как можно раньше налаживать деятельность в этом направлении.

Как повышать лояльность гостя
В гостиничном бизнесе все маркетинговые мероприятия, нацеленные на гостя, отчасти связаны и с повышением лояльности. Если у клиентов складывается благоприятное впечатление о компании, то это напрямую влияет на объем продаж. Существуют следующие меры, которые повышают клиентскую лояльность:
- создание системы цен, которые поощряют или гарантируют гостю более выгодные условия при многократной покупке услуг, и которые выгоднее единичного использования;
- «пакетные» предложения для определенных групп гостей;
- гарантии в отношении стоимости и договоров, регулирующих цену номера в определенный период;
- вызов чувств эмоциональной привязанности к отелю. Эмпатия со стороны персонала. Необходимости превзойти ожидания гостя.

Сюда входит приглашение на мероприятия и события в объекте размещения, обслуживание с индивидуальным подходом, полный охват предпочтений и пожеланий гостя и гиперперсонализация.
Маркетинговая политика отелей охватывает перечисленные меры. И они, разумеется, не единственны в своем роде. Один из факторов клиентской лояльности – удобство брони на персональном сайте гостиницы.
Большой процент гостей бронирует проживание в отеле на сайте. Это удобно и быстро. Знакомство с гостиницей начинается с бронирования и удобства оплаты. Забронировал, быстро оплатил, приехал жить – схема в приоритете каждого путешественника вне зависимости от цели поездки. Важно также удобство оплаты не только для клиента, но и для отеля.
Именно таким простым и удобным способом для обеих сторон является Reserve Master. Это специализированный платежный сервис, созданный для объектов индустрии гостеприимства. Создатели эквайринга преследовали простую цель – создать помощника именно гостиницам, а не охватить все сферы на рынке.
Reserve Master создан для простой оплаты за номер, сюда уже включены все нюансы отельного бизнеса.
В чем суть работы с Reserve Master?
В первую очередь, эквайринг Reserve Master – это абсолютный помощник для гостя, который напрямую влияет на создание лояльного отношения к отелю. К примеру, при планировании отпуска гость забыл, сколько надо заплатить, и до какого числа. Это частая проблема для обычного работающего человека, в голове которого крутится масса мыслей – все надо успеть. Reserve Master отправляет клиенту сообщение на телефон или на e-mail и напоминает о сумме платежа, его дате и названии отеля. При оформлении счета, менеджер отеля может выбрать способ отправки оповещений и язык обращения к клиенту и даже создает специальный шаблон для себя.
Большая часть оповещений отправляется автоматически и работает совместно с действиями клиента. Вот, как выглядит система:
Вам выставили счет, он действителен до…
За сутки до окончания срока действия счета приходит напоминание: счет действителен до…
Срок действия счета истек, обратитесь в отель
Или счет оплачен, ждем Вас.

Напоминания приходят и по возвратам. Клиент видит каждый свой шаг. Ему не надо звонить лишний раз в отель, вся необходимая информация приходит в сообщениях автоматически.

Что еще в арсенале Reserve Master?

1. Функция отключения оповещений
Для клиентов, которые не любят бесконечные уведомления на телефон.
2. Повторная отправка менеджером оповещений
Для забывчивых или невнимательных клиентов, для тех, кто получил оповещений и благополучно о нем забыл.

Создатели эквайринга предусмотрели, чтобы гость не забыл внести оплату именно за ваш отель.

Персонализация оплат для гостей – это составляющая гиперперсонализации – главного тренда в маркетинге при коммуникации с гостем. Персонализированный сервис в каждой мелочи, начиная от внимательного отношения, учета пожеланий конкретного гостя до индивидуальных коммуникаций при оплате за номер. Такой подход подарит желанный успех отелю, подкрепленный приростом объема продаж.