«СМП Банк» внедрил новую систему управления знаниями для работы с клиентами

Справочно-информационный центр СМП Банка повысил эффективность обработки обращений от клиентов благодаря программному решению «РТК КЦ. Система управления знаниями», разработанному компанией «Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ»). Совместный проект стартовал 19 ноября 2018 года, и уже за два первых месяца работы СУЗ среднее время обслуживания клиентов операторами контактного центра сократилось на 10%.

Галина Машкова, руководитель справочно-информационного центра СМП Банка:
«До внедрения системы управления знаниями наши специалисты использовали для консультирования клиентов внутренние сетевые ресурсы. Это позволяло решать текущие задачи, однако было очевидно, что контактному центру необходимо единое и удобное хранилище обучающего и справочного материала с гибкими настройками, которое смогло бы поднять нашу работу на новый уровень.

Конкретное решение мы выбирали по ряду критериев: готовое решение, требующее минимальных доработок и адаптации, поставщик с опытом реализации подобных проектов для крупных контакт-центров коммерческих компаний.
По результатам первых месяцев использования СУЗ мы провели опрос среди операторов контактного центра – насколько им удобно пользоваться новым ресурсом и насколько система полезна в работе. Коллеги дали положительную оценку и особо отметили скорость, эффективность и удобство поиска необходимого материала».

Для реализации проекта сотрудники «Ростелеком Контакт-центр» совместно со специалистами «СМП Банк» подготовили и структурировали контент для СУЗ с максимально полными материалами для консультирования клиентов. Второй этап заключался в технической реализации персонализированного решения для заказчика, наполнении СУЗ статьями, вопросами и ответами. На финальном этапе было проведено обучение персонала «СМП Банка» по работе с новым информационным ресурсом.

Александр Кузнецов, директор по продукту, «Ростелеком Контакт-центр»:
«За 23 года работы на рынке клиентского сервиса наша компания накопила богатый опыт в этой сфере. Поэтому для разработки собственного программного решения «РТК КЦ. Система управления знаниями» мы использовали наиболее эффективные решения, которые были отработаны на сотнях других наших проектов – как в коммерческом, так и в государственном секторах.
Контактному центру “СМП Банка” требовалось решение, которое сможет объединить большие объемы разрозненной информации, сделать поиск нужного контента максимально простым и быстрым. Наш продукт полностью отвечает этим требованиям. Его немаловажным преимуществом является гибкость – это, прежде всего, возможность добавления новых функций, интеграции системы с различными сторонними и внутренними сервисами, а также настройки системы под требования заказчика».

Система управления знаниями – это интерактивная энциклопедия для контактных центров и служб поддержки клиентов, которая позволяет управлять знаниями клиентских служб/компании, оперативно информировать сотрудников об изменениях, собирать статистику и формировать отчеты, разграничивать доступ к знаниям за счет гибкой ролевой модели, работать с файлами всех популярных офисных форматов и многое другое.

О компаниях:
СМП Банк – крупный универсальный коммерческий частный банк, предлагающий клиентам широкий спектр современных банковских продуктов и услуг: кредитование физических и юридических лиц, депозиты, РКО, эквайринг, банковские гарантии, зарплатные проекты, аренда сейфовых ячеек, возмещение по чекам Tax Free и др. Банк работает на российском рынке с 2001 года и уверенно входит в число 30 крупнейших российских банков по размеру активов. Высокая надежность Банка подтверждена рейтинговым агентством «Эксперт РА» на уровне ruА-. С более подробной информацией о Банке можно ознакомиться на сайте www.smpbank.ru

«Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ») – крупнейший в России аутсорсинговый контактный центр. По данным iKS-Consulting, входит в топ-3 компаний по доле рынка. В настоящий момент действуют 25 операторских площадки в 18 городах России.

«Ростелеком Контакт-центр» обслуживает коммерческие компании, государственные структуры. Является разработчиком собственных решений для контакт-центров, в том числе Системы управления знаниями, омниканальной платформы «ОмниЧат».