Робот от БФТ и БСС в помощь медучреждениям и службам 122, 103, 03

ПРОБЛЕМА С ДОЗВОНОМ В МЕДУЧРЕЖДЕНИЯ
Необходимость создания регионального колл-центра в условиях пандемии была отдельно отмечена 19 ноября 2020 года на совещании с участием Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации Дмитрия Чернышенко. Совещание было посвящено обсуждению проблем с обращениями граждан в медицинские учреждения.

РЕШЕНИЕ ЕСТЬ – ЕДИНЫЙ НЕЙРОКОНТАКТ-ЦЕНТР РЕГИОНА
Единый нейроконтакт-центр региона – это единая платформа, к которой смогут подключиться экстренные службы, медицинские учреждения, справочно-информационные службы и другие учреждения и ведомства региона. Такой контакт-центр позволит организовать деятельность службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19 с учетом методических рекомендаций Правительства РФ.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ
В основе регионального нейроконтакт-центра от БФТ и БСС лежит автоматическая нейросистема, которая включает две составляющие:
•    Коммуникационную систему для автоматизации деятельности контакт-центра – позволяет автоматически управлять входящими и исходящими коммуникациями, обеспечивает интеграцию в текущие процессы обработки обращений, сквозной контроль качества обслуживания граждан и оптимизацию затрат на его организацию.
•    Роботизированную мультиканальную систему голосового самообслуживания – позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах. Система отвечает всем требованиям безопасности и включена в Единый реестр отечественного программного обеспечения.

ПОМОЩЬ ДИАЛОГОВОГО РОБОТА В МЕДИЦИНСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
Нейроконтакт-центр станет единой точкой обслуживания граждан при обращении в экстренные службы и медицинские учреждения. Любой житель сможет без ожидания на линии получить оперативную скорую помощь и консультацию по COVID-19 или другим вопросам. На номера 122, 103 и 03 будет подключен интеллектуальный нейробот, который поможет гражданам в вопросах:
•    получения медицинской помощи,
•    получения информации о графиках работы учреждений и врачей,
•    записи на прием к врачу,
•    вызова врача на дом,
•    получения результатов анализов и медицинских исследований,
•    приема жалоб по вопросам организации медицинской помощи;
•    информирования о правилах вакцинации от COVID-19 и других вопросах.
Нейробот проконсультирует и решит проблему, с которой обратился человек и, при необходимости, оперативно переключит звонок на соответствующего специалиста для индивидуальной консультации.

УСПЕШНАЯ ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ ЛЮБОЙ СЛОЖНОСТИ
При сложной жизненной ситуации нейробот подключает оператора соответствующего учреждения и передает заполненную карточку обращения с историей диалога, тематикой обращения и сведениями о гражданине.
Единый нейроконтакт-центр обеспечивает оператора необходимыми инструментами для успешной обработки обращения:
•    единое автоматизированное рабочее место (АРМ),
•    ведение и учет карточек обращений,
•    справочники,
•    базы знаний,
•    скрипты диалога,
•    интеграции с информационными системами региона,
•    записи звонков,
•    функции обзвона и обратного звонка,
•    прием чатов.

ПОЛУЧАЕМЫЙ ЭФФЕКТ
Нейробот от БФТ и БСС:
•    обработает до 80 % обращений в круглосуточном режиме,
•    снизит нагрузку на операторов,
•    сократит время ожидания ответа и время решения вопроса обратившегося гражданина,
•    позволит избежать увеличения численности сотрудников,
•    позволит сохранить качество обслуживания во время пиковых нагрузок и оптимизировать работу в дальнейшем.

ПОЧЕМУ С БФТ И БСС ВНЕДРЕНИЕ БЫСТРОЕ И КАЧЕСТВЕННОЕ
Зрелость разработанной системы и опыт внедрения обеспечивают высокую скорость развертывания и масштабирования. Вывод в промышленную эксплуатацию возможен уже через 14 дней. У Компании БФТ и БСС есть отлаженный и проверенный на практике поэтапный процесс внедрения роботизированной системы и создания единого нейроконтакт-центра:
•    Установка готовых моделей данных – работа начинается на типовых моделях, специально адаптированных под понимание вопросов связанных с COVID-19.
•    Адаптация под специфику субъекта – адаптированные под регион сценарии телефонного обслуживания населения разрабатываются на основе библиотеки типовых сценариев за несколько часов.
•    Развертывание на серверах заказчика и подключение АИС – по мере накопления данных и статистики по обслуживанию населения, сценарии и модели улучшаются под специфику региона, позволяя повышать количество автоматически обслуживаемых вызовов и качество услуг.

ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР
Диалоговый робот от БФТ и БСС успешно применяется в МФЦ Новосибирской области. Граждан консультирует робот «Николай», который удостоен уже многочисленных наград в области применения цифровых технологий и искусственного интеллекта в сфере оказания государственных и муниципальных услуг.

ПЕРСПЕКТИВЫ ДЛЯ РЕГИОНОВ
Платформа обладает возможностью масштабирования. Это позволяет подключать к региональному контакт-центру все необходимые ведомства, расширять и развивать решение, дополняя его сценариями обслуживания для других областей. Например, для сфер здравоохранения, ЖКХ, МФЦ и т.д.