Кейс «Татнефть»: как автоматизировать внутренний сервис для 21 тысячи сотрудников

Одна из крупнейших российских нефтяных компаний ПАО «Татнефть» реализовала первый этап масштабного проекта цифровой трансформации Центра обслуживания бизнеса (ЦОБ) — структурного подразделения, которое предоставляет сервисное обслуживание бизнес-единицам холдинга. Технологическим партнером проекта выступила компания Террасофт, разработчик low-code платформы Creatio (ранее bpm’online).
В рамках первого этапа были автоматизированы процессы Центра командировок и предоставления ИТ-услуг, что позволило усовершенствовать взаимодействие с ЦОБ для тысяч сотрудников «Татнефти». Ключевым фактором реализации этого проекта стали сложности в коммуникациях между исполнителями (внутренними и внешними) и заказчиками услуг. Эти сложности отрицательно влияли на скорость предоставления услуг, затрудняли мониторинг качества и результативности, как следствие — снижали эффективность основных бизнес-процессов и удовлетворенность заказчиков.
В связи с этим «Татнефть» приняла решение перевести задачи по регистрации и обработке обращений сотрудников на единую BPM-платформу, которую в дальнейшем компания сможет масштабировать на другие направления деятельности ЦОБ. Так появился проект «Фабрика корпоративных услуг», нацеленный на цифровую трансформацию деятельности Центра и основанный на принципе трех «М»:
•    Многофункциональность: предоставление всего контура предусмотренных услуг — от ИТ-сервисов до кадрового сопровождения и бухгалтерского обслуживания.
•    Мультисорсинг: обработка обращений в единой системе всеми поставщиками услуг — как внутренними, так и внешними.
•    Мультиканальность: взаимодействие сотрудников компании с ЦОБ по нескольким каналам (портал, телефон и электронная почта) и консолидация их на одной платформе.
Технологическим решением проекта по результатам открытого конкурса стала отечественная low-code платформа Creatio, а реализацией занимались партнеры Террасофт — компании TSI (предоставление ИТ-услуг) и ICL (автоматизация Центра командировок). Стоит отметить, что проект цифровой трансформации ЦОБ получил признание профессионального сообщества, став финалистом конкурса «BPM-проект года’2018».
«Внедрение Creatio позволило нам унифицировать и оптимизировать процессы обслуживания в ЦОБ, что дало свои плоды уже на этапе опытной эксплуатации новой платформы. К настоящему моменту мы формализовали условия 1,2 тысяч ИТ-сервисов, обработали более 115 тысяч обращений, организовали более 7 тысяч командировок», — говорит Рустем Павлов, директор Центра обслуживания бизнеса ПАО «Татнефть».
«Мы рады, что платформа Creatio стала основой цифровой трансформации ЦОБ. Уже на первом этапе внедрения взаимодействие с Центром обслуживания бизнеса упростилось для тысяч сотрудников “Татнефти”, а их продуктивность значительно повысилась. Сейчас компания автоматизирует другие участки работы ЦОБ — желаем клиенту успешной реализации своих масштабных планов», — комментирует управляющий директор Террасофт Алексей Клочков.
Команда проекта совместно с Террасофт подготовили детальное описание целей, особенностей реализации и результатов проекта — знакомьтесь с материалом по ссылке.
Справка
Террасофт — один из ключевых игроков на глобальном рынке low-code, BPM и CRM — входит в международную группу компаний Creatio, штат которой насчитывает 600+ сотрудников, а клиенты представлены в 100+ странах мира. Технологии Creatio помогают тысячам крупных и средних компаний по всему миру оптимизировать и ускорять процессы продаж, маркетинга, сервиса и операционные процессы организации. По оценкам Gartner и Forrester, программные продукты Creatio (ранее bpm’online) занимают лидирующие позиции на различных ИТ-рынках. Миссия Террасофт — помогать компаниям ускоряться!
Татнефть — одна из крупнейших российских нефтяных компаний, вертикально-интегрированный холдинг. В составе производственного комплекса компании динамично развиваются нефтегазодобыча, нефтепереработка, нефтехимия, шинный комплекс и сеть АЗС. «Татнефть» также участвует в капитале компаний финансового (банковского и страхового) сектора.