Когда компаниям необходима услуга «Тайный покупатель»?

Когда компаниям необходима услуга «Тайный покупатель»? Современное общество наполнено большим количеством предложений производителей и торговых компаний, среди которых возможно потеряться. Согласно известной пословице «На вкус и цвет товарищей нет» каждый из нас определяет, где покупать товары, куда ходить стричься, как одеваться. Развивая свой бизнес, владельцы зачастую сталкиваются с непониманием отсутствия спроса при том, что внедрены самые передовые технологии производства, разработаны стандарты обслуживания клиентов. Эксперты отмечают тут необходимость услуги «Тайный покупатель».

Довольно часто его используют компании из таких сфер деятельности:

• парикмахерские,
• салоны красоты,
• лечебные учреждения,
• магазины розничной и оптовой торговли,
• агентства недвижимости,
• гостиничный и ресторанный бизнес,
• прочие.

Пример использования исследования «Тайный покупатель»

Наглядным примером тут может оказаться проверка сервиса одной из гостиниц. Тайным покупателем может стать как постоянный клиент гостиницы, так и совершенно посторонний человек, целью которого является получение удобного номера на пару ночей.  Какие пункты могут быть включены в опросник тайного клиента:   - оценить встречу у входа,   - была ли предложена помощь в поиске подходящего номера,   - какова оперативность в поиске брони,   - было ли предложение дополнительных услуг,   - какова формулировка стоимости и грамотность оформления документов,   - прозвучала информация о правилах проживания,   - оказана помощь в доставке багажа   - и другие.   Исследование может включать также оценку обслуживания в номере (наличие заявленной мебели, оборудования, постельных принадлежностей и другого, качество оборудования, качество уборки и пр.), взаимодействия с разными сотрудниками гостиницы (швейцар, носильщик, официанты и другие). Благодаря наличию разных чек-листов тайный покупатель имеет возможность быстро и точно оценивать гостиничный сервис.

Технология исследования «Тайный покупатель»

В данном исследовании имеются четко регламентируемые нормы и правила его проведения. Как правило, тайным покупателем тут становится один из реальных клиентов компании, с которым проведен инструктаж или специально подготовленный специалист одной из исследовательских компаний. Для исследования заранее подготавливаются опросники и бланки отчетности, с помощью которых в дальнейшем можно просто и быстро провести анализ работы компании.

Оборудование исследования

Дополнительными документальными подтверждениями исследования могут быть аудио- и видео запись, фотографии. Маркетинговые исследовательские компании зачастую предлагают тайным клиентам профессиональное оборудование, как диктофон или контактный микрофон. С их помощью удобно записать разговор и впоследствии предоставить в качестве доказательства встречи с сотрудниками компании. Отметим, что при отсутствии подобной техники документальным подтверждением может быть подписанный сотрудником компании бланк опросника.

Эффективность исследования Тайный покупатель»

Эксперты Servizoria отмечают, что исследование «Тайный покупатель» следует проводить вместе с другими методами оценки работы компании. Подобный подход повышает эффективность изучения действующих правил и стандартов, внедренных новшеств в организации. Результатом подобной оценки качества обслуживания может стать внедрение новой системы обучения для персонала, разработка методов поощрения работы сотрудников, переосмысление позиционирования компании и ее услуг или товаров.