Услуга «Тайный покупатель». Инструкция к применению

Сегодня, именно, ХОРОШИЙ СЕРВИС, помогает фирме «завоевать» покупателя и сохранить свою конкурентоспособность.

Как сделать проверки своей фирмы по методу «Тайный покупатель» максимально эффективными и улучшить качество обслуживания клиентов в десятки раз?

Кажется, ничего сложного, но…, зачастую, владелец бизнеса (влюбленный в свое «детище») не может беспристрастно и объективно оценить сервис своей компании и тут на помощь приходит ОН — «Тайный Покупатель»

Что выявляет услуга «Тайный Покупатель»:

Оценка торгового зала
Сложность поиска торговой точки (например, в торговом центре), наличие навигации (стрелки, вывески, яркая витрина), оформление помещения (цветовая гамма, расстановка витрин, кассы) чистота, выкладка товара, удобство покупателей

Внешний вид сотрудников
Соответствие дресс-коду, опрятность, наличие бейджа с именем

Оценка работы сотрудников
Приветствие посетителя, установление контакта, соответствие ожидаемым правилам поведения, соблюдение стандартов обслуживания и правил продаж, заинтересованность в потребностях клиента и т.д.;

Оценка качества обратной связи
При наличии call-центров, онлайн-чатов и функций обратного звонка — оценка скорости ответа и общей информативность взаимодействия;

Общее впечатление
Собственное мнение (субъективная оценка) агента о консультации, полученных услугах и качестве сервиса



Как правильно использовать полученную в ходе услуги «Тайный покупатель» информацию:

Тайное становится явным. Необходимо рассказать своим сотрудникам об итогах оценки качества обслуживания по методу «Тайный покупатель». Так сотрудники узнают о своих основных ошибках, а компетентные работники компании будут поощрены за высокий уровень обслуживания, качество предоставления услуг.
Мотивация сотрудников. Если сотрудники вашей компании получили «обратную связь», то правильным решением будет мотивировать «рублем» работников, которые показали самый лучший результат. Это будет неким стимулом и для других сотрудников улучшать свою работу и повышать качество обслуживания клиентов.
Кнут или пряник. Не наказывать своих работников после подведения итогов маркетингового исследования по методу «Тайный покупатель» и оценки качества услуг. Специалисты считают, что это не «инструмент наказания», а возможность для работников увидеть себя со стороны. Для руководства компании – это повод правильно организовать процесс обучения сотрудников или изменить уже существующий.


Главное – выявить слабые места и устранить их.



P.S. или самое важное!

Для начала необходимо внедрить хотя бы базовые стандарты обслуживания клиентов, а затем проводить оценку качества обслуживания.

Так как, если отсутствует четкий регламент, которым должен руководствоваться сотрудник фирмы при работе с посетителями и клиентами, то и проконтролировать его исполнение невозможно.