Выявлены наиболее популярные причины невыкупа интернет-заказов

Компания PIM Solutions проанализировала причины, по которым клиенты отказываются выкупать заказы, сделанные в интернет-магазинах. Компания начала информировать своих клиентов о причинах невыкупа с начала 2021 года. За 7 месяцев 2021 года через сервисы PIM Solutions прошло порядка 30 млн заказов, из них чуть меньше 3 млн не были выкуплены. Таким образом, общая доля невыкупленных заказов, данные о которых есть у PIM Solutions, составила около 10%.

По данным PIM Solutions, 64% невыкупа происходит по вине клиентов, 34% – по вине служб доставки и только 2% – по вине самих интернет-магазинов. Интересно, что уровень выкупа почти не зависит от типа доставки. У курьеров было выкуплено 91,6% заказов, в пунктах выдачи заказов – 89,5%, в постаматах – 92,8%.

Проанализировав данные служб доставки, компания PIM Solutions классифицировала причины, по которым заказы остаются невыкупленными.

Наиболее распространенными из них оказались следующие:

1.    Возврат по вине службы доставки – 34% от всех невыкупленных заказов
Служба доставки не укладывается в заявленные сроки, теряет посылки, постамат оказывается неработающим и т.п.
2.    Истечение срока хранения – 25%  
Заказ остается невостребованным и возвращается продавцу
3.    Недоступность адресата – 17%
До покупателя не удается дозвониться либо он отсутствует по указанному в заказе адресу. Практически ежедневно оформляются возвраты посылок по причине смерти адресата
4.    Отказ адресата – 13%
Покупатель отказывается получать и оплачивать заказанные товары
5.    Проблема с доступом – 5%
Курьерам не удается попасть по указанному адресу, поскольку он находится на закрытой территории
6.    Возврат по инициативе либо вине отправителя – 2%
Заказ возвращается по заявлению продавца. Обычно это связано с неверно указанными адресами и телефонами либо с тем, что клиент отказывается от заказа до момента вручения, и интернет-магазин вынужден отменить доставку
7.    Смена адреса доставки – 2%
Служба доставки указывает эту причину, а потом не доставляет заказ, так как нет возможности доставки по новому адресу
8.     Самовывоз – 1%
Клиент решил отказаться от доставки на дом и забрать заказ самостоятельно
9.    Клиентский перенос – 1%
Клиент переносит время доставки, просит привезти товар в другой день. Такие заказы выкупаются достаточно редко

Каждый невыкупленный заказ приносит интернет-магазину ощутимые убытки. Это минимум напрасные расходы на доставку до клиента и обратно (в среднем доставка в одну сторону обходится в 300 рублей), а также стоимость упаковки, человека-часов и т.д. Как показывает практика, интернет-магазины вполне могут минимизировать долю невыкупленных заказов. Для этого нужно тщательно контролировать работу служб доставки, сверять отправленные и доставленные заказы, вести постоянную судебно-претензионную работу с доставщиками. Можно предотвращать и невыкупы по вине клиентов. Для этого рекомендуется вычислять клиентов, которые злоупотребляют невыкупами, и предлагать им отдельные условия (например, работу по предоплате), дополнительно проверять указанные покупателями адреса и телефоны, обеспечивать своевременное СМС-информирование клиента о движении его заказа.      

«Проблема выкупа заказов – одна из самых болезненных для интернет-магазинов. Продавцы товаров прикладывают массу усилий, чтобы постоянно уменьшать долю невыкупленных заказов, и мы активно помогаем им решать эту задачу. Имея в своем распоряжении массив данных по десяткам миллионов заказов, мы предоставляем интернет-магазинам информацию о самых частых причинах невыкупа как в среднем по рынку, так и по конкретному продавцу. А уже с конкретными причинами невыкупа мы проводим работу с помощью наших отдельных сервисов, например, PIM.Контроль или PIM.Информ. Благодаря этому наши клиенты имеют возможность подстраховываться от наиболее частых случаев невыкупа, тем самым повышая у себя уровень выкупа заказов», – отмечает генеральный директор PIM Solutions Ольга Сатановская.