Волжский абразивный завод цифровизировал заявки в ИТ-службу на базе Directum RX

В 2017 году Волжский абразивный завод внедрил интеллектуальную систему управления цифровыми процессами и документами Directum RX. Благодаря цифровизации предприятие оптимизировало процессы делопроизводства и договорную работу. В 2020 году на базе Directum RX специалисты завода самостоятельно оптимизировали работу с совещаниями и организацию пропуска автотранспорта на проходных.

В 2021 году стартовал новый этап цифровизации: внедрение Service Desk для ИТ-службы. До оптимизации процесса руководитель вручную разбирал и распределял обращения по исполнителям. В том числе заявки на:
●    добавление нового пользователя;
●    предоставление прав к информационному ресурсу;
●    доступ к интернету и электронной почте;
●    создание информационных ресурсов;
●    изменение ПО;
●    установку, подключение и ремонт оборудования и др.

Специалисты предприятия за два месяца самостоятельно разработали и запустили решение Service Desk для ИТ-службы на базе Directum RX — провели анализ поступающих в отдел обращений и создали единый реестр заявок по категориям и типам. Благодаря этому удалось оптимизировать и ускорить согласование и подписание заявок в других подразделениях.

Каждый тип обращения теперь уходит по своему регламенту, который учитывает этапы и участников. Например, просьба создать внешний электронный адрес поступает на согласование в отдел экономической безопасности, а выдача прав на информационные ресурсы — владельцам ресурсов.

Обращения, полученные отделом ИТ и связи, автоматически отправляются на исполнение руководителям группы. Начальник рассматривает только заявки на новое оборудование. При этом руководитель группы может запросить согласование у начальника отдела, если у него возникли сомнения в необходимости исполнения.

Когда пользователь создает заявку в системе, задача на её рассмотрение приходит всем сотрудникам технической службы. После того, как один из специалистов берет обращение в работу, у остальных задача прекращается.

Благодаря цифровизации процесса по рассмотрению заявок на предприятии:
●    упростили взаимодействие ИТ-специалистов и пользователей: никаких звонков и лишних хождений по заводу — информация о жизненном цикле заявки, исполнении и сроках доступна в системе;
●    сократили время рассмотрения и подписания заявок другими руководителями, владельцами информационного ресурса и службой экономической безопасности;
●    повысили прозрачность процесса: чтобы отследить статус заявки и возможные сложности с исполнением, нужно ввести в поиск ее номер;
●    освободили ИТ-руководителя от рутинного разбора обращений;
●    создали единый реестр заявок: обращения хранятся в одном месте, работать с ними, анализировать загрузку специалистов и другие параметры можно в одном окне.

Наталья Лысенко, ИТ-руководитель: «Теперь все сотрудники — около 600 пользователей — могут отправлять заявки в ИТ-службу удаленно, используя веб-доступ. Благодаря тому, что сотрудники уже давно работают в Directum RX, специальное обучение не потребовалось.
Разработку высоко оценили в других подразделениях. В итоге ИТ-специалисты уже создали прототип Service Desk для отдела энергетики. И хотя возможностей в нем пока намного меньше, чем в решении для ИТ-заявок, коллеги уже довольны результатом. Поступают просьбы разработать Service Desk и от других отделов».

В ближайшие годы на Волжском абразивном заводе планируют:
●    продолжить перевод документов в Directum RX: избавиться от оставшихся бумажных документов, в том числе в удаленных подразделениях завода;
●    подключить мобильное решение Directum Solo для руководителей, которые приводят много времени на производстве без постоянного доступа к компьютеру;
●    проработать вопрос цифровизации проектной работы с использованием решения Directum «Agile доски»;
●    выстроить взаимодействие между Directum RX и Контур.Диадок по исходящей корреспонденции и договорным документам.

Directum — российская ИТ-компания, разработчик интеллектуальных программных продуктов и сервисов для управления цифровыми процессами и документами. ИТ-решения Directum отвечают требованиям импортонезависимости, обладают богатыми функциональными возможностями, подходят для стабильной работы десятков тысяч пользователей, отличаются надежностью и гибкостью.

ОАО «Волжский абразивный завод» — одно из ведущих российских предприятий по производству шлифматериалов и абразивного инструмента.