ИИ-ассистент появился в новом релизе 1С:ITILIUM 1.0.1.14

Компания «Деснол» выпустила обновление 1С:ITILIUM 1.0.1.14 – российского ITSM/ESM-решения на платформе «1С:Предприятие 8».

Главное изменение – переход ИИ-контура на второй уровень: от ИИ-консультанта, работающего с базой знаний, к ИИ-ассистенту, который анализирует актуальные данные сервисной системы и помогает специалистам принимать решения. При этом действия ИИ остаются под контролем человека.

Три уровня ИИ в 1С:ITILIUM

ИИ-контур в 1С:ITILIUM развивается последовательно.

Первый уровень – ИИ-консультант. Он помогает специалистам службы поддержки быстрее находить нужную информацию в базе знаний, готовить ответы по заявкам и работать с текстом. Потребители услуг могут самостоятельно получать ответы на частые вопросы. Для этого используются языковые модели, RAG-поиск, чат-боты и автоответы.

Второй уровень – ИИ-ассистент. Он стал доступен в релизе 1.0.1.14 и опирается на живые данные системы, учитывая, какие задачи и информация доступны конкретному сотруднику. Например, инженеру ИИ может показать обращения, требующие первоочередного внимания, а руководителю – просрочки, риски нарушения SLA и аналитику.

Третий уровень – цифровые сотрудники. Они будут самостоятельно работать с зарегистрированными обращениями. Например, при заявке о недоступности сервера цифровой сотрудник сможет определить ее тип и приоритет, проверить состояние сервера, при необходимости перезагрузить его, убедиться, что работа восстановлена, и закрыть обращение. Возможности третьего уровня находятся в разработке.

Что умеет ИИ-ассистент

Специалист службы поддержки может спросить ИИ, какие обращения и наряды открыты, где риск срыва сроков и что взять в работу в первую очередь. ИИ-ассистент также помогает вносить изменения в документы. При необходимости он проверит состояние сервера через подключенные внешние инструменты – не выходя из одного окна.

Для каждой разрешенной функции администратор задает параметр контроля: выполнить автоматически или только после подтверждения человеком. Это позволяет внедрять ИИ постепенно и безопасно.

«Мы развиваем ИИ в 1С:ITILIUM осознанно по уровням, а не одним скачком к автопилоту. Именно по такой логике мы рекомендуем развивать ИИ-контур», – комментирует Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки 1С:ITILIUM компании «Деснол».

Безопасность и выбор языковых моделей

В релизе расширен выбор облачных языковых моделей. Чтобы снизить риск раскрытия персональных данных, появились обезличивание запросов: во внешнюю модель не уходят открытые ФИО и контакты. Если модель размещена за рубежом, вопрос о передаче данных за границу компания решает отдельно – с учетом своей политики безопасности.

В каких поставках доступны уровни ИИ

Первый уровень – ИИ-консультант – входит в поставку «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» и доступен для активации через поддержку разработчика для продуктов «1С:ITILIUM Service Desk» и «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ».\

Второй уровень – ИИ-ассистент – доступен только для «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» (продается отдельным ключом).

О решении 1С:ITILIUM

1С:ITILIUM – совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и компании «Деснол» на платформе «1С:Предприятие 8». Оно помогает выстроить единый центр обслуживания, автоматизировать сервисные процессы по методологии ITIL® и эффективно взаимодействовать с пользователями. Система представлена в трех поставках: «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП».
Хотите оценить новые возможности 1С:ITILIUM?
Специалисты «Первого Бита» помогут подобрать подходящую поставку, настроить ИИ-контур под ваши процессы и ответить на вопросы. Узнайте подробнее о 1С:ITILIUM, позвоните в ближайший офис или оставьте заявку на консультацию по кнопке ниже: