Как грамотно ответить на негативный отзыв, чтобы не потерять клиента

21 Декабря 2020

Отрицательные отзывы и комментарии — распространенные ситуации в ведении любого бизнеса. Но даже негативный клиентский опыт следует учитывать. Потому такие отзывы игнорировать нельзя. Однако реагировать на критику нужно грамотно, чтобы вернуть заказчика или покупателя. Как же это сделать правильно?

Брендовые запросы

Как реагировать правильно

Негативные отзывы — возможность получить обратную связь от клиентов. Такие моменты позволяют выявить не только сильные, но и слабые стороны бренда. Если устранять недостатки, обозначенные клиентами, то можно обойти конкурентов и вывести свой продукт на принципиально новый уровень.

Вот почему важно с благодарностью реагировать на критику. И делать это следует оперативно! Если с момента написания негативного отзывы прошло много времени, а клиенту никто из представителей бренда не ответил, это:

  • нанесет вред репутации компании;
  • продемонстрирует отсутствие клиентоориентированности;
  • позволит заказчику уйти к конкурентам.

Вот почему рекомендуется сразу же задать автору отрицательного отзыва несколько уточняющих вопросов. Это поможет определить слабые стороны продукта и устранить их.

Что еще дают гневные отзывы? Брендовые запросы, например премиум бонус которые служат для продвижения бизнеса. Ведь большое количество комментариев (в том числе негативных) служит рекламой. С их помощью можно сделать бренд популярным и узнаваемым. Но для этого потребуется научиться грамотно отвечать на критику.

Принцип работы с авторами критики

Чтобы клиент, оставшийся недовольным сотрудничеством с компанией, вернулся, требуется ответить ему как можно скорее. Делается это от лица высокопоставленного менеджера или руководства фирмы. При этом не стоит увиливать. Для каждого заказчика или покупателя на первом месте остается честность. Поэтому если со стороны компании есть вина, ее следует тут же признать и принести извинения. Важно детально и спокойно изучить проблему. Но после этого автору комментария даются подробные и понятные разъяснения.

При ответе на критику рекомендуется отказаться:

  • от расплывчатых формулировок;
  • шаблонных ответов;
  • взаимного гнева;
  • несправедливых обвинений;
  • указания ему на совершенные ошибки.

Такой подход только усугубит ситуацию, после которой покупатель или заказчик никогда не вернется за услугой либо товаром.

С авторами отрицательных комментариев следует работать вежливо и обязательно предоставлять им решение проблемы. Персонализированный подход работает всегда!

https://premiumbonus.ru/