Платформа для достижений

EVA.ТЕЛЕКОНТАКТ – платформа дистанционного обучения руководителей контакт-центра. Научившись на своих ошибках, протестировав систему на действующих КЦ, мы готовы передать отфильтрованный опыт дальше.
Текучка кадров в контакт-центре – аксиома. Сотрудники приходят и уходят, и с этим ничего не поделаешь. Профессии оператора не хватает престижа, и она часто воспринимается только как первый шаг в карьере (причем шаг очень короткий). В результате важнейший ресурс компании очень нестабилен. Вряд ли кто-то горазд работать на этой позиции до пенсии – это просто нужно принять и действовать дальше. Важно создать такие условия, чтобы люди уходили выше по карьерной лестнице, на новое место или в декрет без озлобленности и негатива. За тех, кто решил двигаться дальше, мы только рады, но руководители колл-центра оказываются в сложной ситуации: на место опытных сотрудников снова и снова приходят новички, которых нужно как можно скорее обучить и ввести в работу. Но как общаться с молодым «поколением Z», руководство понимает не всегда.
Как мы встречаем нового оператора контакт-центра? Разъясняем ему трудовой договор, его права и обязанности, даём краткую вводную по продукту, знакомим с коллегами... Но что дальше? По-настоящему ценный опыт он получит только на линии, при поддержке наставника, коучей и супервайзера.
Тут открывается истинная ценность супервайзера как сотрудника. Руководитель несёт ответственность за оплошности подчинённых, в его интересах, чтобы они работали хорошо. В зависимости от того, насколько прокачанный специалист он сам, как хорошо он умеет общаться и учить – так работают и операторы в его подчинении. Похоже на армию: если сержант безалаберный – среди рядовых разброд и шатание, никакого порядка. Какого результата можно ждать от такой роты в настоящем бою?
Но не стоит забывать, что сам супервайзер тоже новичок на своём месте, лишь на ступень выше оператора. Его нужно учить, перманентно контролировать, помогать ему.
Как ему помочь?
В поисках ответа мы в «Телеконтакте» провели аудит знаний и умений собственных управленцев – больше 500 человек. Результат оказался неожиданным. Во-первых, накануне проверки выросла посещаемость справочной системы компании. Оказалось, что им пользовались даже опытные сотрудники, которые должны были знать внутреннюю базу знаний назубок и применять её в работе. Во-вторых, многие восприняли аудит как проверку «для галочки» - к тесту подготовились, но не пользовались навыками на практике.
Так совершенно неожиданно был заложен первый кирпичик в основание платформы EVA.ТЕЛЕКОНТАКТ.
Тогда мы спросили себя: какие навыки нужны младшему и среднему звену управленцев?
Супервайзер должен: а) добиваться от подчинённых стабильно высоких показателей и б) уметь корректно давать обратную связь и мотивировать операторов. Опытным путём мы выяснили, что программу обучения нужно перевести в строгую систему. Это кайдзен, постоянное совершенствование навыков. На первом витке спирали курс простой и более общий, на следующем – глубокая проработка частных вопросов. Следом мы провели ещё один эксперимент в попытке устранить или хотя бы минимизировать человеческий фактор в обучении.
Итак, мы выяснили, чего не хватает управленцам, и придумали, как их этому обучить. Но перевести все курсы в формат elearning оказалось невозможно – да и не нужно. Есть неявные знания, которые можно уловить только при прямом контакте с наставником и дальнейшей самостоятельной практикой. Даже если к скейтборду будет прилагаться подробная инструкция с порядком действий, с первого раза вы не поедете. А вот умеющий приятель сможет за пять минут показать вам, как правильно стоять на скейте, как не упасть или падать без последствий. Если попросите – даст пару хитрых советов. Это будет значительно эффективнее, так что недооценивать значение коучинга преступно.
EVA действительно эффективна. Мы можем дать эту гарантию, потому что в течение года тестировали платформу на действующих КЦ, где в общей сложности работают более 6000 операторов. EVA.ТЕЛЕКОНТАКТ помогает решать реальные задачи, добиваться практических целей, а главное – результат обучения можно перевести в цифры и оценить.
Как выяснилось, иногда повышенная текучка – это не баг, а фича, импульс, который может дать толчок новому направлению в компании.